コールセンターの品質管理について
コールセンターで行われている品質管理について
コールセンターでの業務は、大きく分けるとインバウンドとアウトバウンドに分類することができます。
どちらを行っているかによって、品質管理の方法などは少し変わりますが、基本的には双方とも品質管理はとても重要です。
コールセンターにいるオペレーターが担う役割というのは様々ですが、共通しているのは電話を用いてお客さん相手に話をするということです。
その際に、品質次第でコールセンターの評価が為されることもありますし、業績にも大きく影響するでしょう。
特に、アウトバウンドによるコールを行っているコールセンターの場合は、営業成績を挙げたいがために、無理な勧誘を行うケースも少なくありません。
そういった部分を品質管理によって、しっかりとコントロールするようにしてください。
しかし、アウトバウンドによる営業活動では、具体的な成果も求められるので、品質管理を行うにあたっては、成約率などを徹底チェックすることも大切です。
コールセンターの品質管理で正しく評価する
コールセンターは、それ以外の職種以上に実績が重く見られる部分が多々あります。
アウトバウンド営業の場合は、成約率が重宝されるのは当然ですが、通話に関する品質やモニタリングによる評価も行われます。
様々なファクターに基づいて、コールセンターで働くオペレーターの評価が為されますが、これがしっかりと行われるからこそ、モチベーションを維持させることができるのでしょう。
オペレーターのみならず、コールセンター全体の品質管理もとても重要で、収益目標が達成できているか、クレームに関する問題はクリアしているか、働きやすい職場になっているかなど、あらゆる面から品質管理を行うことが重要です。
品質管理を徹底することによって、そこで働く人が働きやすい体制を整えることができ、なおかつ電話相手に嫌な思いをさせない、といった基本的な目標も達成しやすくなるでしょう。
