コールセンターの需要管理について
コールセンターの需要管理
コールセンターで提供しているサービスの一つが、需要管理と呼ばれるサービスです。
需要管理では、ITサービスを中心として顧客やユーザーの需要を把握し、その需要に対応できるだけのキャパシティを準備するための活動を指しています。
コールセンターでの需要管理を行っていないとどうなるか、ということですが、需要管理ができていないと、ピーク時に十分なキャパシティを提供できません。
そのうえ、余剰なキャパシティを提供する羽目にもなるでしょう。
オフピーク時に余剰なキャパシティを提供してしまうと、コストパフォーマンスが悪くなってしまいます。
コストパフォーマンスの悪化は、企業にとって何としても避けたいことですし、このような事態を回避するために、コールセンターでの需要管理が行われるのです。
コールセンターでの需要管理サービスは、サービスデザインのキャパシティ管理と大きな繋がりを持っているプロセス、といっても過言ではないでしょう。
コールセンターの業務内容は多種多様
コールセンターにおける、需要の管理以外のサービスですが、現在ではさまざまなサービスが提供されているため一概に説明することはできません。
代表的なサービスだと、お客様からの問い合わせに対応するカスタマーサポートなどが挙げられます。
コールセンタースタッフの対応次第で、企業の信頼度に影響を与えることもありますし、センタースタッフの影響力は決して小さくはありません。
インバウンドにしろアウトバウンドにしろ、コールセンタースタッフは対外的な顔ですから、消費者に与える影響は大きいといえます。
スタッフの対応が悪いと、企業そのものの対応が悪いと思われてしまいますし、素晴らしい対応をすれば企業としての評価にも影響を与えるでしょう。
このように、コールセンタースタッフの対応次第で、企業の評価が変化する恐れがありますし、それだけの影響力を持っています。
上手に活用することで企業のイメージや業績アップにも繋がるでしょう。
