スクリプトを辞書で引くと、放送用の原稿や台本のことと表記されています。
一方、コールセンターのスクリプトは電話を掛けるときや受けたときに話すべきことをまとめたものを指しています。電話をしている相手との会話を想定して作り上げた電話用の台本とも言えるでしょう。
スクリプトは最終的に自社側もお客様側も納得できるような地点に着地するような会話の流れに誘導できるよう組み立てられています。
そのため、スクリプトの完成度がコールセンターの品質を左右するといっても過言ではありません。
スクリプトがないコールセンターはまずあり得ませんが、スクリプトの出来が悪いコールセンターではオペレーターが何を基準に応対すれば良いのか分からずに我流のオペレーションになってしまいます。
それぞれが自分がやりやすいオペレーションをしてしまえば当然応対の質もばらばらになってしまい、基本的な言葉遣いができなくなったり、説明もなしにいきなり売り込みから入ったりといった悪質なコールセンターにもなってしまいかねません。スクリプトの充実はコールセンターの品質の向上、並びに成績アップに直結する非常に大切なものなのです。